Eerst samen, in goed overleg
Bent u ergens niet tevreden over? Laat het mij dan eerst weten, mondeling of schriftelijk. Vaak komen we er samen uit. Leidt dat niet tot een bevredigende oplossing, dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van de beroepsvereniging. Voor mijn werk als mantelzorgmakelaar is dat de BMZM; voor mijn werk als onafhankelijk cliëntondersteuner de BCMB.
Klachtenprocedure BMZM (mantelzorgmakelaar)
Doel. Met deze regeling wordt een zorgvuldige behandeling van klachten beoogd. Iedereen die gebruik heeft gemaakt van de diensten van een bij de BMZM aangesloten mantelzorgmakelaar kan schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie.
Uitgangspunt. In de regel maakt u uw klacht eerst kenbaar bij de betrokken mantelzorgmakelaar. Leidt dit niet tot een oplossing, dan dient u een schriftelijke klacht in bij de klachtencommissie van de BMZM. Bij de afhandeling staat bemiddeling voorop.
Afhandeling. De klacht dient binnen 2 weken na de reactie van de betreffende mantelzorgmakelaar schriftelijk te worden ingediend. U krijgt binnen 7 dagen een ontvangstbevestiging, met informatie over de te volgen procedure en de verwerkingstijden. Beide partijen krijgen de gelegenheid de klacht mondeling toe te lichten in een gezamenlijk gesprek onder leiding van de klachtencommissie.
Slaagt de bemiddeling niet, dan geldt het volgende:
- Binnen 2 weken na het beëindigen van de bemiddeling worden u en de mantelzorgmakelaar uitgenodigd voor een hoorzitting.
- De hoorzitting vindt plaats binnen 4 weken na einde bemiddeling.
- Zo nodig wordt informatie ingewonnen bij derden of experts.
- De klacht wordt na einde bemiddeling binnen 6 weken volledig gedocumenteerd afgehandeld (of binnen 6 weken na ontvangst van eventueel ontbrekende gegevens).
De afronding gebeurt met een schriftelijke mededeling van de klachtencommissie, met daarin de bevindingen, conclusies en hoe op de klacht wordt gereageerd. De commissie bestaat uit drie niet bij de zaak betrokken leden van de BMZM en is via de secretaris bereikbaar via de website van de BMZM: www.bmzm.nl.
Klachtenreglement BCMB (cliëntondersteuning)
Voor mijn werk als onafhankelijk cliëntondersteuner geldt het klachtenreglement van de Beroepsvereniging van Cliëntondersteuners voor Mensen met een Beperking (BCMB).
- U kunt een klacht indienen tot drie maanden na het feit waarover u klaagt. In bijzondere gevallen kan een klacht over een ouder feit in behandeling worden genomen.
- Een klacht wordt schriftelijk of per mail ingediend bij de klachtencommissie via info@bcmb.nl, met uw naam en contactgegevens, de naam van de aangeklaagde, een omschrijving van de klacht en de datum van het voorval.
- U ontvangt binnen twee weken een ontvangstbevestiging en informatie over het verdere verloop. Beide partijen krijgen de gelegenheid hun standpunt toe te lichten.
- Binnen zes weken na aanvang neemt de commissie een gemotiveerde beslissing, die schriftelijk wordt meegedeeld. Duurt het langer, dan wordt u daarover geïnformeerd.
- Aan het indienen van een klacht zijn voor u geen kosten verbonden. Schakelt u zelf een adviseur of deskundige in, dan zijn die kosten voor eigen rekening.
Meer informatie vindt u op www.bcmb.nl.
Contact
Heeft u een vraag of wilt u een klacht eerst met mij bespreken? Neem gerust contact op via info@mzm-anneke.nl of +31 6 10460149.